危机公关流程中的关键。

　　危机的诞生与发展过程中会因客观环境的影响形成难以预料的发展趋势和影响范畴，但其普遍具有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型，我们既然要提炼出危机公关的精髓所在，那么首先就要依据其生命周期特征在操作流程中找出能够影响最终结果的关键环节与要素。

　　l预警和干预。

　　公关人员通过来自于内部和外部渠道的危机预警信号的识别与分析，能够在酝酿阶段便快速反应采取对品牌策划应的预警措施，对潜在危机进行干预或消除隐患，避免危机突破萌芽状态，即便采取的措施未能有效消除危机的发展也可以起到干预遏制作用，为接下来的危机处理获取有利信息并开展公关运作争取危机爆发期的主动权。

　　要素：预警信号的分析识别，干预或消除萌芽状态的危机。

　　l处理和善后。

　　危机突破最初的酝酿阶段，进入到爆发扩散阶段，公关人员此时首要任务便是通过已知或可获得的相关信息，对危机进行控品牌设计制并根据危机管理预案和机制减小扩散影响范围防止出现恶化的可能性，进而迅速制定有效的针对性解决方案处理危机事件之中的各项细分问题，期间如能溯源找到核心问题并快速处理解决，会对危机的彻底清除起到十分重要的作用。

　　当危机得到遏制并向着较好的趋势演变时，为企业恢复正常运作并回应支持者们的协助，公关人员还要参与到企业内部受到影响的部分协调恢复，以积极的态度和面貌向媒体，公众及其他社会品牌全案策划设计公共关系客体展示企业形象，而更深层次的工作也在同一时间开展，即梳理遗留或潜在的隐性问题，因多数危机事件的处理是按照权重优先处理以保证危机能快速有效的消除平息，但仍然会存在并未显现出来需要进一步处理的隐患，如未能通过确凿证据溯源到的“始作俑者”，未绳之于法的“黑公关”组织，网络上无法撤稿的遗留舆论，部分情绪仍未平静的公众等等。

　　很多营销人还停留在以为将品牌logo换成拟人图案品牌营销策划之后就能收获像三只松鼠类似爆红的效果，结果发现并没什么卵用，始终无法把握背后爆红的方法，如何系统理解品牌拟人化，也叫“人格化”，再造一个江小白。

　　在谈具体方法之前，需要先弄懂品牌人格化是什么，如果我们公司本身已经有一个长期稳定的品牌，还有针对品牌进行人格化塑造的必要吗。

　　关于“品牌人格化”的概念，营销界并无确切的定论，它是移动互联网新媒体时代诞生的词汇，这里引用我觉得相对品牌推广易懂的解释：通过人格化将消费者对产品或服务各种特性的理解看法转化成有人性的特征。

　　“人有人格，品牌有个性，人有思想，品牌有内涵，人有脸面，品牌有形象，人有疾病，品牌有危机，也需要进行体检，”。

　　初步识别现有品牌和人格二者之间的关系，建议参考玛格丽特·马克和卡罗·S·皮尔森的《品牌原型》，书中提出，有生命力的长寿品牌是具有人格原型的。

　　根据四大人性动机“稳定VS征服，品牌运营归属VS独立”，将品牌原型分为12种（稳定：创造者，照顾者，统治者，归属：凡夫俗子，情人，弄臣，征服：英雄，反抗者，法师，独立：天真者，探险家，智者），例如香奈儿的品牌原型是情人，红牛是探险家，苹果是魔法师。

　　品牌原型的目的是在人格化过程中，涉及到品牌价值观和信念的时候，可以找到的一个参考支点，但仅仅为品牌设定价值观与信念在品牌人格化实操过程中中远远不够，人格化还有更多其他的内涵。

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